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miércoles, 6 de julio de 2011

Indicadores de Gestión en Mantenimiento


Una gerencia que quiera ser exitosa no podrá transitar hacia la Globalización sino cuenta con un buen sistema de indicadores. Todo está muy relacionado con el concepto de Planificación Estratégica, dónde estamos hoy y dónde queremos estar en futuro corto, mediano o largo plazo, y el medio para pasar de un escenario actual al próximo. Al igual que los indicadores que deben existir en todas las áreas de una gerencia de calidad, en la gestión de mantenimiento también son inevitable su existencia para la toma de decisiones acertadas y oportunas. Según mi experiencia durante tantos años trabajando en la Evaluación, Diseño, Desarrollo e Implantación de Sistemas de Mantenimiento me convenzo cada día más, que debemos trabajar con dos tipos de indicadores de Gestión. El primero tiene que ver con la “Calidad de Servicio”. Ésta significa la manera cómo nos ven los usuarios, y se generan a través de sus opiniones. Siempre coloco un ejemplo muy sencillo para una mayor compresión la Compañía Metro de Caracas. Por ejemplo: en el proceso de levantamiento de encuestas hechas a los usuarios que utilizan este medio de transporte subterráneo, podemos concluir que después de hacer la siguiente pregunta: ¿Cómo cree usted que es la limpieza de las estaciones en el Metro?: Excelente (  ), Buena (  ), Mala (  ) o muy mala (   ),  el 70 % de los usuarios dijo que la limpieza en el Metro era excelente, un 20 % dijo buena y un 10 % dijo mala. Estes en un indicador de Calidad de Servicio.


El otro tipo de indicador tienen que ver con el “Desempeño de la Empresa”; en otras palabras, cómo estamos internamente con nuestra operación. Por ejemplo, siguiendo con la Compañia Metro de Caracas: Cantidad de fallas por aire acondicionado con relación al mes pasado en un tren cualquiera. Cantidad de interrupciones del servicio por mantenimiento preventivo VS Cantidad de interrupciones por mantenimiento correctivo durante el mes.

 En la función de Mantenimiento podemos encontrar tres tipos de indicadores de desempeño. Estos son: Operación de Equipos,  Planificación y Programación de Mantenimiento, y por último, los mas solicitados por la alta gerencia, los de Costos. Asimismo, hay cinco características que tienen que tomarse en cuenta para el diseño de un indicador: La primera, que el indicador sea CONFIABLE, esto tiene que ver con la  la  información que sirve como INPUT para elaborarlo. Que su fuente sea veraz, confiable, fidedigna. La segunda, que sea COMPARABLE. Siempre debe existir un medio de comparación, ya sea en el tiempo, cantidad, dinero, etc. El tercero, que sea PRESENTABLE. Significa la manera como se plantea o presenta, por ejemplo: una torta, diagrama de capas, histograma, gráfico de tendencia, etc. La cuarta característica, que sea pueda INTERPRETAR. Si no hay manera de entenderlo el indicador no está cumpliendo con su cometido. Y por último, que sea OPORTUNO. El indicador tiene que ser contundente, importante en el momento que se está analizando, de no ser así, éste pierde fuerza. Como se dice coloquialmente: “Cuándo el ojo está fuera no vale Santa Lucia”. En otras palabras, de qué sirve un indicador si no sirvió para tomar decisiones en un momento que  permita por ejemplo: minimizar alguna desviación o corregir fallas en el proceso. El decir “Si yo hubiera hecho esto no estaríamos donde estamos”. No tiene sentido, no vale, como dije: el indicador "perdió fuerza". Recordemos entonces, el “HUBIERA” no existe porque no podemos regresar el pasado. Para concluir, una gerencia de mantenimiento de calidad debe armar su propio sistema de indicadores, que le permita tomar decisiones oportunas y acertadas en los diferentes niveles de la organización. Sin ellos, estoy completamente seguro que llevará a una empresa a un camino indeseado.

Ing. Brau Clemenza M.Sc en Gerencia de Mantenimiento

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